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Mesurer les performances du service client

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Mesurer les performances du service client

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Quand un client a acheté votre produit, vous devez gérer ses problèmes. Le service client se trouve dans la partie service de la chaîne de valeur. Le plus souvent, il repose sur un centre d’appels ou une plateforme de chat en ligne. Cette fonction a pour objectif premier de résoudre les problèmes de façon efficace et rentable. La résolution au premier appel est une métrique d’efficacité. Elle suit le pourcentage de problèmes client résolus dès le premier contact avec le service client. Elle garantit que les problèmes sont résolus dès la première interaction et que le client n’a pas à rappeler plusieurs fois, ce qui augmente les coûts et nuit à la satisfaction. La rétention client est une métrique du service client qui permet de suivre le nombre de clients qui annulent un service après un contact avec le service client. Généralement, il y a un délai fixe entre le contact avec le service client et l’annulation, qui permet d’attribuer ou non une annulation au service client. La métrique…

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