Você se depara com uma avaliação negativa online. Como você pode transformá-lo em uma experiência positiva para o cliente?

1 Reconheça rapidamente

Quando uma avaliação negativa aparece, o reconhecimento rápido é crucial. Ao responder prontamente, você demonstra atenção e uma preocupação genuína com as experiências de seus clientes. Sua resposta deve expressar gratidão pelo feedback, independentemente de sua natureza, e uma garantia de que suas preocupações estão sendo levadas a sério. Esse envolvimento inicial é o primeiro passo para reconstruir a confiança e mostra a outros hóspedes em potencial que você é proativo na resolução de problemas.

2 Personalizar resposta

A personalização ajuda muito a difundir uma situação negativa. Dirija-se ao revisor pelo nome e faça referência a problemas específicos que ele mencionou para mostrar que você leu seus comentários completamente. Evite respostas genéricas; eles podem fazer o cliente se sentir desvalorizado. Em vez disso, adapte sua resposta à situação individual, o que pode afetar significativamente a percepção do revisor e incentivá-lo a lhe dar outra chance.

3 Oferecer soluções

Depois de reconhecer o problema e personalizar sua resposta, é hora de oferecer soluções. Isso pode envolver um convite para discutir o assunto em particular ou um compromisso de corrigir quaisquer falhas de serviço. Fornecer um caminho claro para a resolução não apenas apazigua o revisor original, mas também sinaliza para os outros que seu estabelecimento está comprometido com a melhoria contínua e a satisfação do cliente.

4 Seguir adiante

Promessas sem ação prejudicarão ainda mais sua reputação. Certifique-se de que qualquer solução oferecida seja seguida com diligência. Se você prometeu um reembolso ou um serviço gratuito, entregue-o imediatamente. Cumprir sua palavra demonstra integridade e muitas vezes pode converter um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Este passo é fundamental para mostrar que você não apenas fala, mas também faz o que faz.

5 Solicitar reavaliação

Depois de abordar as preocupações e fazer as pazes, solicite educadamente ao cliente que reavalie sua experiência. Isso pode ser na forma de atualizar sua avaliação ou dar outra chance ao seu serviço de hospitalidade. É importante transmitir que a satisfação deles é sua prioridade e que você está comprometido em proporcionar uma experiência excepcional. Uma revisão revisada pode melhorar significativamente sua reputação online.

6 Mantenha a positividade

Ao longo desse processo, mantenha um tom positivo e profissional, independentemente do conteúdo da resenha. Responder defensivamente ou negativamente pode agravar a situação e afastar clientes em potencial. Ao permanecer positivo, você reforça os valores da sua marca e pode transformar uma troca inicialmente negativa em uma vitrine de seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente.

7 Aqui está o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais você gostaria de acrescentar?